1. Režim best effort
Active Card usiluje o stabilní provoz a garantuje minimální měsíční dostupnost podle bodu 2. Nad tento rámec provozovatel negarantuje vyšší konkrétní procento uptime, reakční dobu ani kompenzaci za jednotlivý dílčí výpadek, který se do garantované hranice nepromítne.
2. Garantovaná minimální dostupnost a náhrada
Provozovatel garantuje dostupnost jádra služby (přihlášení a základní API) v rozsahu alespoň 90 % v každém kalendářním měsíci, tedy souhrnnou nedostupnost nepřesahující přibližně 72 hodin (3 dny) za daný měsíc. Nedostupnost se počítá jako součet dob, po které služba prokazatelně neodpovídala z důvodu na straně provozovatele; výluky podle bodu 4 se do tohoto součtu nezapočítávají.
Pokud souhrnná nedostupnost v konkrétním kalendářním měsíci garantovanou hranici přesáhne, má zákazník nárok na poměrné vrácení části ceny za tento měsíc, odpovídající poměru doby přesahující garantovanou hranici k celkové délce měsíce. U ročního předplatného se poměrná část počítá z jedné dvanáctiny roční ceny připadající na dotčený měsíc. Tento nárok je jediným peněžitým nárokem zákazníka za nedodržení garantované dostupnosti; obecné omezení odpovědnosti podle Obchodních podmínek, včetně jeho výjimek pro újmu způsobenou úmyslně nebo z hrubé nedbalosti, tím není dotčeno.
Zákazník uplatňuje nárok na info@activecard.cz do 30 dnů od konce dotčeného měsíce spolu s popisem, kdy nedostupnost pozoroval. Provozovatel nárok posoudí podle vlastních provozních záznamů o dostupnosti.
3. Podpora
Podpora probíhá e-mailem na info@activecard.cz. Běžné požadavky jsou řešeny podle kapacity, typicky v pracovních dnech. Kritické chyby je zákazník povinen nahlásit bez zbytečného odkladu a dodat popis, čas, zařízení, prohlížeč, snímek obrazovky a dopad.
4. Výluky
Za nedostupnost se nepovažují plánované údržby oznámené alespoň 24 hodin předem, výpadky internetu, DNS, hostingu, Stripe, SMTP, Google služeb, zařízení zákazníka, NFC čtečky, prohlížeče, operačního systému, chyba konfigurace zákazníkem nebo zásah vyšší moci. Tyto doby se nezapočítávají ani do výpočtu garantované dostupnosti podle bodu 2.
5. Incidenty
Bezpečnostní incidenty, podezření na zneužití účtu nebo chybné odbavení musí být hlášeny na info@activecard.cz. Provozovatel incident posoudí, přijme přiměřená opatření a pokud to bude právně nutné, poskytne součinnost s oznámením dotčeným osobám nebo úřadům.